Se manchi tu, l’hotel si ferma?

Ci sono strutture ricettive che funzionano bene soltanto quando il titolare è fisicamente presente.

Appena si assenta per qualche ora, iniziano le telefonate.

Un cliente protesta per la camera. Un fornitore chiede conferma per una consegna. Si rompe un impianto. Una prenotazione presenta un problema. Un dipendente chiede se può concedere un piccolo rimborso.

Tutto si ferma in attesa della decisione del proprietario.

A prima vista può sembrare un segno di attenzione e controllo. In realtà, molto spesso, è il sintomo di un’organizzazione fragile.

Se ogni scelta deve passare sempre dalla stessa persona, l’azienda non è davvero organizzata: dipende da una sola persona.

E questa dipendenza diventa ancora più pericolosa nelle imprese turistiche, dove le decisioni devono essere rapide, il cliente è presente fisicamente e molti problemi non possono aspettare il giorno successivo.

Il protocollo non è un regolamento militare

Quando si parla di protocolli operativi, molti imprenditori pensano subito alle grandi catene alberghiere.

Immaginano procedure impersonali, risposte preconfezionate e collaboratori costretti a comportarsi come automi.

Ma un protocollo ben costruito non serve a impedire alle persone di pensare.

Serve esattamente al contrario: aiuta i collaboratori a ragionare dentro un quadro chiaro, senza dover improvvisare ogni volta da zero.

Un protocollo non dovrebbe dire soltanto: “Fai questo”.

Dovrebbe spiegare quale obiettivo raggiungere, quali priorità rispettare, entro quali limiti muoversi e quando, invece, è necessario coinvolgere un responsabile.

Non è una gabbia. È una guida.

Le strisce bianche sulla strada

Pensiamo alle strisce bianche che delimitano le corsie.

Perché quando guidiamo restiamo nella nostra carreggiata? Perché non ci spostiamo continuamente dove ci sembra più comodo?

Non perché qualcuno ci impone ogni secondo come muovere il volante.

Lo facciamo perché tutti conosciamo un modello comune. Sappiamo cosa significano una linea continua, una linea tratteggiata, una corsia di marcia o una corsia di sorpasso.

La segnaletica non ci impedisce di guidare. Ci permette di farlo senza trasformare la strada nel caos.

In hotel accade la stessa cosa.

Il collaboratore deve sapere in quale “corsia” può muoversi, quali decisioni può prendere autonomamente e quali limiti non deve superare.

Senza queste indicazioni, anche una persona competente può bloccarsi per paura di sbagliare.

Cosa succede quando mancano indicazioni chiare

Immaginiamo un receptionist che riceve la lamentela di un ospite perché la camera non è pronta all’orario previsto.

Può offrire una consumazione? Può proporre un late check-out gratuito? Può riconoscere uno sconto? Fino a quale importo? Deve chiamare il direttore? Deve aspettare il titolare?

Se nessuno gli ha mai dato indicazioni, ha tre possibilità.

Può non fare nulla, aumentando l’irritazione del cliente.

Può chiamare il titolare per una decisione relativamente semplice.

Oppure può improvvisare, rischiando di concedere troppo o di comportarsi in modo diverso rispetto a un collega.

Lo stesso vale per una camera fuori servizio, un guasto urgente, una richiesta particolare, una contestazione sul conto, un no-show, un cambio turno o un problema con un fornitore.

L’assenza di protocolli non crea libertà. Crea incertezza.

E l’incertezza produce ritardi, risposte incoerenti e continue interruzioni per chi dovrebbe occuparsi della gestione strategica dell’impresa.

Un protocollo pratico deve indicare margini di autonomia

Un protocollo operativo efficace non deve diventare un manuale di cento pagine che nessuno leggerà.

Deve essere semplice, concreto e utilizzabile.

Per esempio, nella gestione di un reclamo potrebbe stabilire che il receptionist deve prima ascoltare il cliente, verificare il problema e cercare una soluzione immediata.

Potrebbe poi indicare che, entro un determinato valore economico, il collaboratore può offrire un servizio compensativo senza chiedere autorizzazione.

Oltre quella soglia, deve invece coinvolgere il responsabile.

In questo modo il dipendente non viene lasciato solo, ma non è nemmeno costretto a telefonare al titolare per ogni bottiglia di vino offerta o per ogni piccolo inconveniente.

L’autonomia funziona soltanto quando è accompagnata da confini chiari.

Senza confini diventa improvvisazione. Senza autonomia, invece, diventa burocrazia.

Il buon protocollo trova il punto di equilibrio.

Non bisogna protocollare tutto

Un altro errore è cercare di prevedere ogni singola situazione possibile.

Non serve scrivere una procedura per qualunque dettaglio della giornata.

Bisogna partire dalle situazioni che si ripetono, da quelle che generano più errori e da quelle che possono causare un danno economico o reputazionale.

Per una struttura ricettiva, le priorità possono riguardare la gestione dei reclami, le camere non pronte, gli oggetti dimenticati, i guasti tecnici, i rimborsi, i no-show, le emergenze sanitarie, le richieste fuori standard e la comunicazione tra i reparti.

Anche le attività apparentemente più semplici meritano attenzione.

Chi comunica al ricevimento che una camera è pronta? Come viene segnalato un guasto? Chi controlla che il problema sia stato risolto? Cosa accade se il tecnico non risponde?

Se queste risposte vivono soltanto nella testa del titolare, l’organizzazione è vulnerabile.

I protocolli devono nascere dal lavoro reale

Un protocollo non dovrebbe essere scritto da una persona chiusa in ufficio, senza confrontarsi con chi svolge ogni giorno quelle attività.

La governante conosce i problemi delle camere.

Il manutentore sa quali guasti si ripetono.

Il ricevimento conosce le richieste degli ospiti.

La sala e la cucina vedono gli errori che rallentano il servizio.

Per questo i protocolli migliori nascono dall’osservazione del lavoro reale e dal confronto con i collaboratori.

Chi svolge un’attività ogni giorno spesso conosce già la soluzione: bisogna trasformarla in un metodo condiviso.

Coinvolgere il personale ha anche un altro vantaggio. Le persone accettano più facilmente una linea operativa quando ne comprendono la logica e hanno contribuito a costruirla.

Anche le piccole strutture ne hanno bisogno

I protocolli non sono una prerogativa delle catene alberghiere.

Anzi, possono essere ancora più importanti nelle piccole strutture, dove poche persone ricoprono più ruoli e l’assenza di un collaboratore può creare immediatamente difficoltà.

In un piccolo hotel il receptionist può occuparsi anche delle prenotazioni, dei pagamenti e del coordinamento con l’housekeeping.

Proprio per questo deve sapere quali attività hanno la precedenza e come comportarsi quando due problemi arrivano contemporaneamente.

Una piccola impresa non ha bisogno di meno organizzazione. Ha bisogno di un’organizzazione più semplice, chiara e immediatamente applicabile.

Il titolare deve smettere di essere il centralino di ogni decisione

Molti imprenditori lamentano di non riuscire mai a staccare.

Anche quando non sono in struttura, ricevono telefonate, messaggi e richieste di autorizzazione.

Ma se i collaboratori chiedono continuamente cosa fare, il problema non è sempre la loro scarsa iniziativa.

Spesso nessuno ha mai spiegato loro fin dove possono arrivare.

Delegare non significa dire genericamente: “Decidi tu”.

Significa chiarire obiettivi, limiti e responsabilità.

Il titolare deve intervenire nelle decisioni importanti, non diventare il centralino operativo di ogni piccolo problema.

Un’azienda ben organizzata non esclude l’imprenditore: gli permette di occuparsi delle questioni che richiedono davvero la sua presenza.

I protocolli devono essere aggiornati

Una procedura non è eterna.

Cambiano i clienti, i sistemi gestionali, i canali di vendita, i metodi di pagamento, le tecnologie e le responsabilità interne.

Per questo i protocolli devono essere verificati e aggiornati periodicamente.

Se una procedura non viene seguita, non sempre significa che il personale è poco disciplinato.

Può darsi che sia troppo complicata, poco chiara o ormai lontana dal lavoro reale.

Un protocollo utile deve ridurre gli errori e semplificare le decisioni. Se crea soltanto altra burocrazia, va riscritto.

La formazione dedicata agli associati Hermes

Proprio per aiutare gli imprenditori a trasformare l’esperienza quotidiana in un sistema di lavoro chiaro e condiviso, Hermes organizzerà un corso di formazione dedicato all’organizzazione aziendale e alla costruzione dei protocolli operativi.

Il percorso sarà riservato agli imprenditori del turismo aderenti all’Associazione e avrà un taglio pratico.

L’obiettivo non sarà fornire modelli standard da copiare, ma aiutare ogni impresa a individuare le situazioni critiche, definire i livelli di autonomia dei collaboratori e costruire procedure semplici, comprensibili e realmente applicabili.

Ogni hotel ha una propria identità, ma nessuna struttura può permettersi che il lavoro quotidiano dipenda soltanto dalla memoria o dalla presenza del titolare.

La vera domanda

Il punto non è trasformare un hotel in una macchina impersonale.

Il punto è evitare che, in assenza del proprietario, ogni collaboratore debba fermarsi e chiedere cosa fare.

Un protocollo ben progettato non elimina l’ospitalità, l’empatia o la capacità di adattarsi.

Le rende più solide.

Quando tutti conoscono la direzione, le persone possono prendere decisioni autonome senza perdere l’identità dell’impresa.

La domanda che ogni imprenditore dovrebbe porsi è quindi molto semplice:

Se domani non fossi presente in struttura, il mio hotel saprebbe comunque cosa fare?