Due pallini su Tripadvisor? Prima di arrabbiarti, leggi bene

Le recensioni online sono ormai una parte fondamentale della reputazione di hotel, ristoranti e strutture ricettive. Possiamo avere un sito perfetto, fotografie professionali e campagne pubblicitarie ben costruite, ma prima di prenotare molti clienti fanno ancora una cosa molto semplice: guardano cosa hanno scritto gli altri.

Facciamoci quindi una domanda: andreste davvero a soggiornare in una struttura che ha soltanto due pallini su Tripadvisor? Probabilmente prima di decidere leggereste le recensioni per capire cosa è successo e, soprattutto, come la struttura ha reagito.

Alle recensioni bisogna rispondere sempre

Ancora oggi molte strutture rispondono soltanto alle recensioni negative oppure non rispondono affatto. In realtà la regola dovrebbe essere semplice: si risponde sempre, alle recensioni positive e a quelle negative, a quelle vere e perfino a quelle che riteniamo false.

Chi lascia una recensione positiva ha dedicato del tempo per raccontare una buona esperienza e merita attenzione. Basta un ringraziamento sincero e possibilmente personalizzato. Anche quella risposta verrà letta dai futuri clienti e trasmetterà l’immagine di una struttura presente e attenta.

Quando invece arriva una recensione negativa, il rischio è rispondere di pancia. Magari siamo convinti che il cliente abbia torto e forse abbiamo anche ragione. Ma una risposta pubblica non serve a vincere una discussione: serve soprattutto a rassicurare chi leggerà quella conversazione in futuro.

Si può spiegare la propria versione dei fatti e correggere informazioni sbagliate, ma sempre con professionalità. Una risposta aggressiva o sarcastica può fare più danni della recensione stessa.

E quando la recensione è falsa?

Su piattaforme come Google o Tripadvisor può capitare di ricevere commenti da persone che la struttura non riesce a identificare tra i propri clienti o che raccontano episodi dei quali non esiste traccia.

In questi casi bisogna verificare internamente e, se necessario, segnalare il contenuto alla piattaforma. Ma la recensione dovrebbe comunque ricevere una risposta.

Il motivo è semplice: noi possiamo sapere che è falsa, ma chi la leggerà domani non lo sa.

È sufficiente rispondere con calma, spiegando che non si riesce a ricondurre quanto descritto a nessun soggiorno o servizio effettuato presso la struttura e invitando l’autore a fornire maggiori informazioni. Non serve accusare qualcuno di mentire; serve far capire a chi legge che la struttura ha verificato e non riconosce quell’episodio.

Le critiche possono essere utili

Naturalmente non tutte le recensioni negative sono false o ingiuste. Alcune possono diventare un ottimo strumento di controllo qualità.

Se un cliente scrive che il check-in è stato lento, può essere un caso. Se lo scrivono dieci clienti diversi, probabilmente non abbiamo più un problema di recensioni: abbiamo un problema di check-in.

Lo stesso vale per la colazione, la pulizia, i tempi del ristorante o l’organizzazione del personale. Quando una critica si ripete, la recensione smette di essere soltanto reputazione e diventa un dato gestionale.

A volte una recensione negativa non va combattuta: va utilizzata per migliorare.

“Non ho tempo per rispondere”

È un’obiezione comprensibile. Chi gestisce un hotel o un ristorante deve occuparsi di clienti, personale, fornitori, amministrazione e mille imprevisti.

Ma oggi questa motivazione regge molto meno rispetto a qualche anno fa.

Esistono numerosi strumenti online, anche basati sull’intelligenza artificiale, che possono essere configurati sullo stile della struttura e aiutare a preparare le risposte. Possono imparare il tono da utilizzare, come ringraziare un cliente soddisfatto, come affrontare una critica e quali espressioni evitare.

Questo non significa affidare completamente la reputazione a una macchina. Significa usare la tecnologia per svolgere con continuità un’attività che spesso viene semplicemente trascurata.

Detto in modo molto pragmatico: se non hai tempo per rispondere alle recensioni, organizzati perché qualcuno o qualche sistema lo faccia per te.

Chi legge osserva anche te

Quando rispondiamo a una recensione non stiamo parlando soltanto con chi l’ha scritta. Stiamo parlando con tutti i potenziali clienti che arriveranno su quella pagina mentre decideranno dove soggiornare o dove mangiare.

Per questo bisogna rispondere alle recensioni positive, perché significa ringraziare chi ci ha scelto; a quelle negative, perché significa dimostrare capacità di ascolto; e anche a quelle che riteniamo false, perché noi sappiamo che sono false, ma chi legge no.

La domanda quindi non dovrebbe essere soltanto “quante stelle abbiamo?”, ma: “che idea si farà della nostra struttura chi legge le recensioni e le nostre risposte?”

Perché l’esperienza degli altri continua a pesare moltissimo nelle scelte di viaggio. E oggi viene giudicato anche il modo in cui scegliamo di rispondere.